Chatbot vs. echter Support – Das solltest Du wissen

by Mario
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Fast jeder kennt sie oder hat schon einmal von ihnen gehört: Chatbots auf Webseiten und Online Shops gehören mittlerweile zur Selbstverständlichkeit für viele Besucher und Kunden. Welche Vor- und Nachteile Chatbots haben und weshalb echter Support oft die bessere Alternative ist, erfährst du in diesem Artikel.

Chatbots im Jahr 2020

Was sind eigentlich Chatbots? Als Bot bezeichnet man ein Programm, was sich wiederholende Aufgaben erledigt. Im Fall des Chats kann es sich hierbei um häufig gestellte Fragen handeln. Wann immer ein und dieselbe Frage zu einem Produkt oder dem Versand gestellt wird, versendet der Bot eine automatische Antwort.

Hier steckt unser erster Gefahrenpunkt. Was auf den ersten Blick wie einfache Automatisierung ausschaut, kann dem Besucher schnell einen geringen Wert beimessen. Was meinen wir damit? Wenn eine Antwort binnen Sekunden erscheint und wenig auf den genauen Wortlaut des Besuchers eingeht, ist der Bot enttarnt. Der Besucher erkennt sofort, dass es sich um eine automatisch erzeugt Antwort handeln muss und fühlt sich oft nicht wichtig genug, um persönlich betreut zu werden.

Unser Tipp: Entscheide dich für eine voreingestellte Zeitspanne, die zwischen Frage und Antwort abgewartet werden soll. So wirkt es, als würde der Besucher wirklich eine individuelle Rückmeldung auf sein Problem erwarten.

Persönlicher Support und Wertschätzung

Eine persönliche Assistenz für den eigenen Online Shop ist nicht selten teuer. Daher setzen viele Unternehmen besonders bei steigenden Anfragen der Besucher auf Chatbots. Neben der fehlenden Wertschätzung durch automatisierte Antworten, bringen Chatbots ein weiteres Problem mit sich: Stellen Besucher weitergehende Fragen, welche logische Schlussfolgerungen oder Einfühlsamkeit in das Problem des Gegenüber erwarten, ist schnell das Limit der Möglichkeiten erreicht. Der Übergang von Chatbots zu AI geht hier schleichend vonstatten. Die Besucher sind eher dazu geneigt, sich bei unlogischen Konversationen in deinem Chat vom Interesse abzuwenden. Damit verlierst du potenzielle Kunden auf deiner Webseite.

Wir empfehlen dir, einen Kompromiss zwischen Chatbots und persönlichem Support zu finden. Das kann beispielsweise in Form eines FAQ passieren, wohingegen individuelle Anfragen von einem Mitarbeiter bearbeitet werden. So erreichst du ein Vertrauensverhältnis, welches eher eine Geschäftsanbahnung mit sich bringt.

Die Vorteile von Chatbots gegenüber Mitarbeitern

Selbstverständlich ist nicht alles schlecht, was Chatbots mit sich bringen. Die Möglichkeit, eine dauerhafte Erreichbarkeit zu signalisieren, ist sehr gefragt. So lässt sich das Unternehmen hinter deiner Internetseite professioneller darstellen und suggeriert eine rundum Kundenbetreuung. Ein Mitarbeiter mit festen Arbeitszeiten kann diesen Anforderungen nicht gerecht werden. Besonders bei Online Shops für Endverbraucher lohnt es sich, über einen Chatbot nachzudenken. Hier treten die meisten Interaktionen mit den Interessenten auf, wenn diese Zeit zum Shoppen finden. Das ist oft abends und somit außerhalb deiner direkten Erreichbarkeit.

Des Weiteren bieten Chatbots eine wertvolle Form der Datenerhebung an. So lassen sich die Anzahl der Fragen zu bestimmten Themen, wie Versandarten und Garantieanspruch sammeln. Diese Informationen können im Customer Journey und der Ausrichtung deiner Internetseite optimal bewertet und verwendet werden. Mit den gewonnenen Daten der Chatbots brauchst du nichts mehr dem Zufall überlassen. Beachte aber auf jeden Fall sämtliche Vorschriften, die es bei der Verwendung von Chatbots einzuhalten gilt. Diese können von Land zu Land unterschiedlich sein.

Fazit: Chatbots als fleißige Helfer

Unserer Meinung nach ersetzen Chatbots keine Mitarbeiter. Das sollen sie aber auch gar nicht, denn ihr nutzen liegt viel mehr im Zuarbeiten und der Datengewinnung. Bestenfalls probiere selbst dein Glück mit solchen fleißigen Helfern und entscheide, ob sie dir Arbeit abnehmen, oder nicht. Denn auch im Jahr 2020 gibt es kein Patentrezept für jede Branche und jede Website.

Wir haben uns bereits eingehend mit dem Thema Chatbots, deren Möglichkeiten und Regeln beschäftigt und unterstützen gerne bei der Erstellung und Einrichtung der kleinen Helfer. Meldet euch gerne bei uns für weitere Informationen!

Wir freuen uns dir bei der Arbeitserleichterung zu helfen!

 

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